Por Lisa A. Beach

Aproveche al máximo los sitios web de reseñas para favorecer su panadería: las estrellas lo dicen todo

Las recomendaciones verbales siempre han influenciado las decisiones de compra de la gente, y en el actual panorama digital, las reseñas en línea a menudo determinan si un consumidor va visitar un negocio. De hecho, una encuesta realizada por BrightLocal determinó que el 78 por ciento de los consumidores confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales para al menos algunos negocios. 

Eso significa que los comentarios positivos en línea en sitios de reseñas tales como GoogleYelp y TripAdvisor y en canales sociales tales como Facebook —utilizados por 64, 45, 30 y 23 por ciento de los consumidores, respectivamente, según ReviewTrackers— pueden ser útiles para la adquisición y retención de clientes nuevos. Pero además de promover su presencia en línea, los propietarios también tienen que mitigar posibles traspiés y responder productivamente a los clientes.  

“El ignorar estos sitios priva a los administradores de los negocios de valiosas perspectivas sobre lo que comentan los consumidores de sus panaderías, productos y empleados, tanto lo positivo como lo negativo”, explica Paul Hetherington, presidente y director ejecutivo de la Asociación de Panaderías de Canadá. “Esta información permite involucrar a la comunidad para crear una imagen positiva y tomar las medidas correctivas que sean necesarias”. 

Le recomendamos llevar a cabo las siguientes prácticas para controlar la reputación de su panadería y sacarle el mayor provecho a los sitios web de reseñas.

Phone online reviews

Domine los aspectos básicos de los sitios de reseñas para favorecer a su panadería 

Uno de los primeros pasos más fáciles e importantes que usted puede dar, es tomar posesión de su negocio en los sitios de reseñas y manejar la información que se distribuye sobre su panadería.  

Asegúrese de que las páginas de su negocio incluyan información precisa, tal como horario, dirección, número telefónico y sitio web. Y si bien las fotos tomadas por los clientes pueden ser útiles, es importante que ponga sus propias imágenes y videos que destaquen los productos y el ambiente de su negocio. 

Eso es lo que hace Stephanie Hart, propietaria de Brown Sugar Bakery en Chicago para impulsar la participación y satisfacción de sus clientes. Por ejemplo, Brown Sugar publicó en la página de Yelp un video en el que Hart presenta la misión de la panadería y muestra imágenes de productos personalizados, tales como magdalenas del Monstruo de las Galletas y un pastel mitad azul y mitad rosado para revelar el sexo de bebés.  

“Diviértase cuando filme su video”, dice ella. “Muéstrese alegre y exhiba los aspectos más positivos de su negocio” 

Póngase la meta de presentar contenido fresco regularmente (cada pocos meses) para demostrar que su negocio permanece activo en estos sitios. 

Use los sitios de reseñas para medir la satisfacción de sus clientes —pero no se inquiete demasiado  

“Estar pendiente de Yelp, Google y otros sitios web de reseñas es crucial”, dice Hart. “No se puede complacer al 100 por ciento de la gente, pero haga lo que pueda para satisfacer a la mayoría”.  

Visite estos sitios al menos semanalmente, y con más frecuencia en períodos de venta claves. Mantenga constructivo el proceso de revisión de comentarios negativos concentrándose en identificar soluciones. Por ejemplo, si un cliente se queja de que la panadería no responde las llamadas telefónicas durante el horario de trabajo, quizás tenga que contratar más empleados o sencillamente poner el teléfono más cerca de las cajas registradoras en vez de en la cocina.

Como no puede controlar lo que la gente escribe sobre su negocio, la mejor forma de mejorar la puntuación de los clientes es apropiarse de los que sí puede controlar. 

“Las reseñas se manejan controlando lo que ocurre dentro del negocio”, dice Hart. “Trato de elaborar el mejor producto y ofrecer el mejor servicio posible. Quien haga esto, obtendrá puntuaciones elevadas”.  

Comparta las reseñas y sus implicaciones, tanto positivas como negativas, con sus empleados. El escuchar reseñas favorables puede motivarlos a seguir proporcionando un excelente servicio, mientras que el saber lo que no está funcionando puede ayudar a explicar por qué está realizando ciertos cambios en sus productos u operaciones. 

Optimice las reseñas positivas de su panadería 

“Cuando la gente tiene una gran experiencia, les pido que publiquen una reseña”, dice Hart. El simple hecho de solicitar reseñas a los clientes puede ser efectivo: si bien muchas personas leen reseñas, no necesariamente se les ocurre publicar una. 

Y cuando lo hagan, agradezca sus comentarios positivos con una respuesta personalizada que les demuestre que ha leído la reseña (“Me encanta que nuestro pastel de cumpleaños haya contribuido para que el cumpleaños de su hija fuera un día especial”, por ejemplo). Estas respuestas indican que usted está pendiente, se dedica a crear relaciones y demuestra que se ocupa de la atención al cliente. 

Cuando tenga un control firme de la posición de su panadería en los sitios de reseñas, podrá usarlos para promoverse más, tanto a través de la publicidad en línea como de métodos gratuitos.  

“Use los sitios de reseñas para posicionarse en los lugares adecuados”, sugiere Hart. Yelp, por ejemplo, también ofrece servicios empresariales pagos tales como publicidad dirigida localmente y colocación de anuncios publicitarios en las páginas de los competidores.  

También puede usar reseñas positivas para hacer promociones dentro de su tienda y en los medios sociales. Hart imprime reseñas entusiastas y las exhibe en su panadería. 

Es probable que mientras aumente la percepción de su marca, también aumente el volumen de reseñas. “Una vez que haya recibido centenares o miles de reseñas, le será casi imposible mantener una puntuación de cinco estrellas”, dice Hart. “Una puntuación más realista es 4,5 estrellas”.  

Responda estratégicamente a las reseñas negativas de su panadería 

Si bien se sentirá más inclinado a reforzar la lealtad de clientes ya satisfechos que a enfrentar las críticas, los negocios que responden tanto a las reseñas positivas como a las negativas obtienen los mayores aumentos de puntuación, según un estudio de Harvard Business Review 

Si recibe alguna reseña negativa, pruebe las siguientes tácticas para mitigar su impacto:

  • Responda rápidamente. Investigaciones de ReviewTrackers han determinado que el 53 por ciento de los clientes esperan que los negocios respondan a las reseñas negativas en el lapso de una semana.
  • Discúlpese. Independientemente de cuál sea la queja, ofrezca siempre una disculpa breve a una mala experiencia para demostrar que toma seriamente el comentario del cliente.
  • Sea específico. Lea completamente las reseñas negativas de los clientes para responder a sus inquietudes específicas, en vez de ofrecer una respuesta genérica.
  • Convierta lo negativo en algo positivo. Si el problema del cliente tiene solución, resuélvalo rápidamente. Explique las razones o los cambios, e invite al crítico a visitar su panadería nuevamente.  

Si necesita ayuda para crear sus respuestas, puede obtener plantillas en sitios como ReviewTrackers o Synup. 

Si controla sus reseñas en línea y las usa para mejorar y promover su negocio, podrá aumentar la presencia en línea de su panadería y aumentar la satisfacción de sus clientes.