Door Lisa A. Beach

Gebruiken van recensiesites voor uw bakkerij: het staat in de sterren geschreven

Mond-tot-mondreclame beïnvloedt al heel lang het koopgedrag van mensen en in het huidige digitale landschap bepalen online recensies vaak of een consument al dan niet een bedrijf zal bezoeken. Uit een onderzoek van BrightLocal blijkt dat 78 procent van de consumenten net zoveel vertrouwen heeft in online recensies als in persoonlijke aanbevelingen voor bepaalde bedrijven.

Dat betekent dat positieve online feedback op recensiesites zoals Google, Yelp en TripAdvisor en op sociale media zoals Facebook, volgens ReviewTrackers gebruikt door respectievelijk 64, 45, 30 en 23 procent van de consumenten, nieuwe klanten kan aantrekken en behouden. Bedrijfseigenaren moeten naast het bevorderen van hun online aanwezigheid echter ook mogelijke misstappen beperken en productief op beoordelingen van klanten reageren.  

''Door dergelijke sites te negeren, mist het management waardevolle informatie over wat consumenten over hun bakkerij, producten en medewerkers te zeggen hebben, zowel positief als negatief", aldus Paul Hetherington, President & CEO van de Baking Association of Canada. "Deze informatie kan gebruikt worden om de gemeenschap te betrekken bij het opbouwen van een positief imago en om waar nodig corrigerende maatregelen te treffen." 

Hanteer de volgende succesvolle methoden om de reputatie van uw bakkerij te verbeteren en optimaal gebruik te maken van recensiesites.

Phone online reviews 

Zorg dat u de basiselementen van recensiesites onder de knie krijgt

Een van de gemakkelijkste en belangrijkste eerste stappen die u kunt nemen is ervoor te zorgen dat uw bedrijf op recensiesites voorkomt en dat u de informatie die over uw bakkerij verspreid wordt, goed beheert.

Zorg ervoor dat de informatie op uw bedrijfspagina's, zoals openingstijden, adres, telefoonnummer en website, correct is. En hoewel door klanten genomen foto's nuttig kunnen zijn, is het belangrijk uw eigen foto's en video's van de producten en sfeer van uw bakkerij te uploaden. 

Dat is wat Stephanie Hart, eigenaar van de Brown Sugar Bakery in Chicago, doet om de betrokkenheid en tevredenheid van klanten te bevorderen. Zo publiceerde Brown Sugar op zijn Yelp-pagina een video van Hart, waarin ze iets over de missie van de bakkerij vertelt, en foto's van specialiteiten zoals Koekiemonster-cupcakes en een half-blauwe, half-roze taart om het geslacht van de baby te onthullen.

"Zorg dat je plezier hebt bij het maken van een video", raadt ze aan. "Wees positief en enthousiast en laat het beste van uw bedrijf zien." 

Probeer regelmatig (elke paar maanden) nieuwe content te plaatsen om te laten zien dat uw bedrijf actief is op deze sites. 

Gebruik recensiesites om klanttevredenheid te meten, maar lig er niet wakker van  

"Het is essentieel dat u Yelp, Google en andere bekende recensiesites goed in de gaten houdt", aldus Hart. "U kunt niet iedereen tevredenstellen, [maar] streef naar zo veel mogelijk mensen."  

Bezoek deze sites ten minste eenmaal per week en vaker tijdens drukke periodes. Ga constructief met negatieve feedback om door u te richten op het vinden van oplossingen. Als een klant bijvoorbeeld klaagt over het feit dat de bakkerij de telefoon niet opneemt tijdens openingstijden, kunt u overwegen meer personeel aan te nemen of de telefoon dichter bij de kassa te leggen, in plaats van in de keuken. 

Aangezien u geen controle hebt over wat mensen over uw bedrijf schrijven, is de beste manier om hogere scores te krijgen, om uw aandacht te richten op zaken waar u wél controle over hebt. 

"Gebruik recensies om verbeteringen door te voeren", aldus Hart. "Ik probeer het beste product te maken en de beste service te verlenen. Als u dat doet, hebt u in het algemeen goede beoordelingen."  

Deel zowel positieve als negatieve recensies en de consequenties daarvan met uw personeel. Lovende kritiek kan hen motiveren om uitmuntende service te blijven verlenen. Als ze weten wat niet goed werkt, begrijpen ze beter waarom u bepaalde veranderingen aan producten of werkwijzen doorvoert. 

Verhoog het aantal positieve recensies 

"Als mensen een geweldige ervaring hebben, vraag ik ze een recensie over ons te schrijven", vertelt Hart. Alleen het doen van die suggestie kan al effectief zijn: hoewel veel mensen recensies lezen, komt het misschien niet bij ze op er zelf een te schrijven. 

Als klanten een recensie schrijven, bedank ze dan voor hun vriendelijke woorden met een unieke reactie die laat zien dat u hun recensie gelezen hebt (bijvoorbeeld "Ik ben blij dat onze taart de verjaardag van uw dochter zo speciaal gemaakt heeft"). Deze reacties laten zien dat u om uw klanten geeft, helpen u relaties op te bouwen en tonen hoe belangrijk klantenservice voor u is. 

Als u een goed inzicht hebt in de reputatie van uw bakkerij op recensiesites, kunt u ze gebruiken voor nog meer promotie, zowel door middel van online advertenties als door maatregelen die niets kosten.  

"Gebruik recensiesites om het juiste publiek op de juiste plaatsen te bereiken", raadt Hart aan. Yelp biedt bijvoorbeeld ook betaalde diensten voor bedrijven aan, zoals gerichte lokale advertenties en het plaatsen van advertenties op concurrerende sites.  

U kunt positieve recensies ook gebruiken in uw winkel of op sociale media. Hart print lovende kritieken uit en hangt ze op in haar bakkerij. 

Als de naamsbekendheid van uw bakkerij groeit, groeit het aantal recensies waarschijnlijk ook. "Als u honderden of duizenden recensies krijgt, is het bijna onmogelijk om een score van vijf sterren te behouden", aldus Hart. "Wees realistisch en streef naar 4,5 sterren."  

Reageer strategisch op negatieve recensies 

Hoewel u misschien liever tevreden klanten nog meer probeert te binden in plaats van om te moeten gaan met critici, ervaren bedrijven die op positieve én negatieve feedback reageren, de meeste verbetering in scores, volgens een onderzoek van Harvard Business Review.  

In geval van negatieve beoordelingen helpen de volgende tactieken om hun impact te beperken: 

  • Reageer snel. Uit het onderzoek van ReviewTrackers blijkt dat 53 procent van de klanten verwacht dat bedrijven binnen een week op negatieve beoordelingen reageren.
  • Bied uw excuses aan. Wat de klacht ook is, met een korte verontschuldiging voor een negatieve ervaring laat u zien dat u feedback van klanten serieus neemt.
  • Wees specifiek. Lees negatieve beoordelingen van klanten aandachtig door zodat u hun specifieke klacht in uw antwoord kunt verwerken en niet slechts een algemeen antwoord geeft.
  • Maak van iets negatiefs iets positiefs. Als er iets aan te doen is, los het probleem dan snel op. Leg de situatie uit of vertel wat u veranderd hebt en nodig de klant uit terug te komen naar uw bakkerij.  

Als u wilt weten hoe een goede reactie eruit ziet, kunt u sjablonen bekijken op sites zoals ReviewTrackers of Synup.

Door online recensies goed in de gaten te houden en ze te gebruiken om uw bedrijf te verbeteren en promoten, kunt u de online aanwezigheid van uw bedrijf vergroten en de klanttevredenheid verbeteren.